Wat uw Operations Management nodig heeft om een ​​hoogwaardig product te maken

Bij de beoordeling van de kwaliteit voor operations management, de eerste vraag die je moet stellen is: "Wat is een kwaliteitsproduct?" Alleen uw klant kan deze vraag te beantwoorden, want de kwaliteit is wat de klant zegt dat het is. Een kwaliteitsproduct betekent verschillende dingen voor verschillende mensen, en de verwachtingen verschillen van product tot product.

Bij het vragen van potentiële klanten naar een kwaliteit auto te definiëren, bijvoorbeeld, krijg je een reeks van antwoorden, variërend van "A kwaliteit auto begint elke keer, krijgt goede gas kilometers, en heeft een hoge veiligheid record" op "A kwaliteit auto gaat 0-60 in 4,5 seconden en heeft een strak design. "

Wat de zaak nog moeilijker is dat klanten, naast het hebben verschillende verwachtingen van kwaliteit, waarnemen en om elk van deze dimensies verschillend. Het draaien van die waarnemingen in statistieken die een operations manager kan handelen is een van de lastigste onderdelen van het beheer van de kwaliteit. De verkeerde metrics kan leiden tot een hoop verspilde moeite op het verbeteren van aspecten van een product dat de klant geen waarde hecht.

Bijvoorbeeld, als een auto bedrijf gebruikt de verkeerde metrisch (meet de verkeerde kant) om de versnelling zijn bestelauto's hun pogingen te beoordelen, dan is deze functie te verbeteren zal worden verkeerd gericht en verspild. Door het vinden van een metric die overeenkomt met de verwachtingen van de klant, konden ze beginnen te vooruitgang te boeken in het verbeteren van de kwaliteit van dit type voertuig.

Bovendien klant meestal niet de kwaliteit van een product of dienst definiëren door één metriek. In plaats daarvan wordt de kwaliteit bepaald in een heel scala van afmetingen. Volgens David Garvin van de Harvard Business School, dat zijn de attributen die klanten het meest te overwegen bij het bepalen van de kwaliteit:

  • Prestaties: De primaire functionele eigenschappen zoals waargenomen door de klant. Gemeenschappelijke prestatiecijfers voor een auto zijn mijl per gallon (MPG) en tijd om versnellen van 0 tot 60 km. Prestatiekenmerken kan vaak conflicteren omdat verschillende klanten waarde hechten aan verschillende factoren.
  • Kenmerken: ". Toeters en bellen" De secundaire operationele kenmerken of de Dit zijn de functies die de klant te verrassen. Functies vaak evolueren en steeds primaire operationele kenmerken - bijvoorbeeld, anti-lock remmen, die ooit werden beschouwd functies op een auto, zijn nu standaard en wordt beschouwd als onderdeel van de prestaties kwaliteit.
  • Betrouwbaarheid: Deze dimensie geeft aan hoe vaak het product storingen en levert niet op de verwachtingen van de prestaties. Voor een auto, wordt de betrouwbaarheid meestal bepaald door hoe vaak de auto terug moet naar de dealer om problemen op te lossen. Maar de klant perceptie speelt een rol. Als een auto bedrijf maakt haar macht sloten bijna onhoorbaar en klanten dit niet willen, kunnen zij het een defect beschouwen.
  • Duurzaamheid: Hoe lang het product biedt aanvaardbare service. In automotive termen, "Moet ik de handel in het voertuig, wanneer de garantie vervalt of vast te houden, omdat het waarschijnlijk langer meegaat dan mij?"
  • Esthetiek: Hoe het product eruit ziet, voelt en klinkt. Sommige soorten producten, waaronder auto's en computers, verkopen vaak beter puur gebaseerd op uiterlijk.
  • Veiligheid: Het risico van schade of letsel als gevolg van het gebruik van het product. Veiligheid betrekking op het risico van het gebruik van het product kunnen evenals de risico's gebruikt op manieren die het niet gemaakt. Hoe de auto presteert in de regering crashtests is een belangrijke overweging voor veel klanten.
  • Overeenstemming: Hoe goed een product of dienst voldoet aan de ontwerpnormen tijdens het daadwerkelijke gebruik door de klant. Voor auto's, is een goed voorbeeld van een Conformiteitseis geadverteerd MPG versus MPG daadwerkelijk door de klant ervaren. Weinig (of geen) chauffeurs eigenlijk krijgen de gedetacheerde MPG omdat de specificatie is verkregen onder ideale rijomstandigheden met een professionele chauffeur.

    Bij andere soorten productie, kunnen conformiteit worden getest in de fabriek. De conformiteit metrische kan van cruciaal belang zijn, omdat het bedrijf adverteert vaak het product op basis van deze statistieken, en als het product niet uit te voeren, is de klant teleurgesteld.

  • Onderhoudsgemak: Hoe goed het product is bereikbaar na de verkoop. Dit kenmerk heeft betrekking op de snelheid, competentie, en hoffelijkheid van de klantenservice, alsmede de wijze waarop het product is ontworpen om dienst geschikt wanneer er een storing optreedt.
  • Waargenomen kwaliteit: Hoe het publiek ziet dat de kwaliteit van het product of de dienst, die de reputatie van een bedrijf in de markt beïnvloedt. Merkentrouw is een mogelijke uitkomst van de waargenomen kwaliteit; vele pickup eigenaren sterke voorkeur ofwel een Chevy of Ford, en de meeste zijn terugkerende kopers. Een belangrijk punt over de waargenomen kwaliteit is dat studies tonen een merk kan het veel sneller dan het verwerven van het te verliezen.

Deze kenmerken van kwaliteit zorgen voor een gemeenschappelijke taal voor de beoordeling van een product. U kunt meten en vergelijken elk product langs deze lijnen. En de sleutel tot het ontwikkelen van hoogwaardige producten is te weten wat klanten verwachten en het identificeren van bruikbare metrics voor verbetering op basis van deze verwachtingen. Reik uit naar het bedrijf de marketing afdeling om betrouwbare informatie over deze data punten te verzamelen.