Hoe te reageren op klachten van het publiek op Twitter

Als u gebruik maakt van Twitter voor de klantenservice, kunnen sommige mensen in uw bedrijf beginnen te voelen een beetje nerveus (meestal, ze zijn in de juridische afdeling). Ze kunnen denken, willen we eigenlijk van ons bedrijf schroef-ups op het internet voor iedereen te zien?

Maak je geen zorgen: Uw screw-ups zijn al online. Elke grote en kleine fout die je maakt heeft het potentieel te zien zijn in een tweet of blog post. Fout van de facturatie-afdeling leidt tot boze tweets, de video van een slapende kabelinstallateur verschijnt op YouTube, en iemand zal een hele blogpost te wijden aan zijn gebroken bril.

De vraag is niet of de mensen over je praten - want ze doen, en ze hebben een plek om het te doen. De vraag is of je hebt een manier om te reageren en helpen bij het oplossen van het probleem net zo publiekelijk als de klanten kunnen klagen.

Ga er niet vanuit dat je klachten en problemen kunnen houden van het openbaar te gaan. Je moet ervan uitgaan dat elke blunder en opstaan ​​een openbare uitgifte zou kunnen worden. In veel gevallen moet je MVO-team om een ​​mini-crisis response team geworden. Hoe ze reageren bepaalt hoe kwesties ver klanten reizen.

Snel en naar hun tevredenheid op te lossen problemen van klanten om hen te maken, niet alleen stoppen met klagen, maar ook misschien zelfs lof van het bedrijf te zingen. Blog berichten over problemen met producten worden vaak bijgewerkt met de resoluties van de problemen, het prijzen van de betrokken bedrijven.

Voorkomen dat je in boos debatten en discussies op Twitter. Niet alleen u en uw bedrijf in verlegenheid te brengen, maar het leeft ook voor altijd op het internet voor iedereen te vinden. Als je merkt dat je prikkelbaar, een paar minuten duren om af te koelen (herinner me de tijd kloof tussen tweets; niemand zal denken dat er iets van), en neem dan contact op met de persoon via de telefoon.

Echter, gebruik uw gezond verstand: Veel van de problemen van uw klanten zijn degenen die je niet kan of mag niet te bespreken op Twitter, zoals problemen met de rekening van de klant, facturering problemen, personeelszaken, of enige vorm van informatie die iedereen (klant of medewerker) kon gênant vinden of waar u zou moeten privé, persoonlijke informatie vrij te geven.

Vermijd ook het gebruik van Twitter als het je enige uitstapje in sociale media. Als u slechts een website die u nog niet bijgewerkt in vijf jaar, hoef je niet een blog, en uw Facebook-pagina is één van uw 14-jarige neefje opgezet voor u, zodat u Mafia Wars kan spelen, je niet willen om te beginnen met Twitter. Ten eerste, update uw website (en zet een blog op het), en maakte het lijkt alsof je hebt aangesloten bij de eenentwintigste eeuw.

Als je niet het toezicht op de sociale media wereld voor uw merk of bedrijf de naam, moet je niet op Twitter, hetzij. Anders mis je het belangrijkste tweets van klanten die uw hulp nodig. Je bent beter af niet hebben van een Twitter aanwezigheid op alle dan om tweets van mensen die weten dat je daar missen. Het is gelijk aan niet oppakken van uw telefoon op kantoor tijdens kantooruren.