Het uitbreiden van uw Concept van de Dienst

Jouw definitie van dienst vormen elke interactie die je hebt met je klanten. Als je de gemeenschappelijke idee dat dienst wordt alleen het geven van klanten wat ze willen houden, kan je goed schilderen zelf in een hoek elke keer dat een klant vraagt ​​voor iets dat onmogelijk is voor u om te bieden. Als, aan de andere kant, je je definitie van de dienstverlening uit te breiden voldoen aan de veelheid van minder voor de hand liggende behoeften van de klant op te nemen, zul je nooit een moment waarop je niet kunt uw klanten met een bepaald niveau van dienstverlening tegenkomen.

Door het aanpakken van minder voor de hand liggende behoeften van de klant, zoals het luisteren met empathie naar klanten wanneer ze een probleem hebben of het verstrekken van opties en alternatieven als je geen klanten kan geven precies wat ze willen, je de kloof tussen u en uw concurrenten.

Zes basisbehoeften

Elke keer als de klanten zaken met u doen, ze zijn, zonder volledig te beseffen, scoren u op hoe goed je doet, niet alleen op te geven wat ze willen, maar op het vervullen van zes elementaire behoeften van de klant. Hieronder volgt een lijst van deze behoeften:

  • Vriendelijkheid: De meest fundamentele van alle behoeften van de klant, is vriendelijkheid meestal geassocieerd met het zijn beleefd en hoffelijk begroet.
  • Begrip en empathie: Klanten moeten het gevoel hebben dat de persoon die de dienst begrijpt en waardeert hun omstandigheden en gevoelens, zonder kritiek of oordeel.
  • Eerlijkheid: De noodzaak eerlijk te behandelen is hoog op de lijst van de behoeften van de meeste klanten.
  • Controle: Controle vertegenwoordigt de behoefte van klanten om het gevoel alsof ze een impact hebben op de manier waarop de dingen blijken.
  • Opties en alternatieven: Klanten moeten het gevoel hebben dat andere wegen beschikbaar zijn om te krijgen wat ze willen volbracht.
  • Informatie: Klanten moeten worden opgeleid en geïnformeerd over de producten, het beleid en de procedures die ze tegenkomen bij het ​​omgaan met uw bedrijf.

Het uitbreiden van uw Concept van de Dienst

Een populaire stuk van de klantenservice folklore staat dat als je klanten wat ze vragen (net zeggen ja) te geven, dan eindig je met tevreden klanten. Deze folklore is vals. Klanten hoeven vragen wat ze willen, maar ze meestal niet vragen om deze zes basisbehoeften. Wanneer heeft u voor het laatst gaan in een pizzeria en zeggen: "Ik wil graag een stuk pepperoni pizza, alsjeblieft," en dan toe te voegen, "Kunt u te begrijpen, vriendelijk en eerlijk?" Klanten vragen niet om deze andere behoeften, maar ze zulke gebaren missen als ze niet worden verstrekt. Om echt te leveren top kwaliteit van de klantenservice, moet je verder te gaan dan het ja folklore om aan alle behoeften van uw klanten te voldoen.

De behoeften van uw klanten variëren niet alleen op basis van hun individuele persoonlijkheden, maar kan ook veranderen, afhankelijk van de aard van uw bedrijf. Een reis naar Disneyland, bijvoorbeeld, wordt herinnerd voor het plezier en de veiligheid van het park en ritten. Deze twee diensten kwaliteiten maken deel uit van wat een dag met de muis zo aangenaam en onvergetelijk. Vergelijk deze excursie met een bezoek aan uw accountants. In deze situatie, uw behoeften zijn op het gebied van nauwkeurigheid en zekerheid. Je zou verdacht zijn als uw accountant was het plezier - toen je niet - en begon onbedaarlijk te lachen tijdens een vergadering. Samen met de zes basisdienst kwaliteiten, tientallen meer bestaan ​​die specifiek zijn voor verschillende bedrijven en beroepen zijn.

Heroverweeg wie uw klanten zijn

Wie zijn uw klanten, echt? Te vaak, de definitie van de klant is beperkt tot iemand die zich buiten ons bedrijf. Opzoeken klant in uw woordenboek. De eerste definitie van de klant is een persoon die koopt. De tweede definitie is een persoon met wie men zaken doet.

In feite, iedereen die werkt in een bedrijf heeft klanten, ongeacht of ze werken met externe, betalende klanten of interne medewerkers. Klanten vallen in externe en interne categorieën.

  • De externe klant: Dit zijn de mensen die u behandelen, ofwel face-to-face of via de telefoon, die producten of diensten te kopen van je. Zij zijn klanten in de traditionele betekenis van het woord. Zonder hen zou er geen verkoop, geen zaken, geen salaris. Als uw definitie van een klant stopt hier, je bent alleen het zien van de helft van het beeld.
  • De interne klant: De andere helft van de foto is de mensen die werken binnen uw bedrijf en rekenen op u voor de diensten, producten en informatie die ze nodig hebben om hun werk gedaan. Ze zijn niet de traditionele klanten, maar ze moeten dezelfde tedere, liefdevolle zorg die u aan uw externe klanten.

Door het uitbreiden van je definitie van een klant om uw collega's omvatten, bent u het nemen van een belangrijke stap in de richting van een uitstekende service.

De interne klant keten werkt in beide richtingen. Soms ben je de klant en de andere keer ben je de dienstverlener. Zo kan bijvoorbeeld een collega naar je toe komen en vragen om een ​​afdruk van een rapport. In dit geval bent u de dienstverlener, omdat je hem geven wat hij nodig heeft. Maar tien minuten later, kunt u omdraaien en ga naar diezelfde collega en vraag om hulp aan een project; nu bent u de klant.

De klant keten

De relatie tussen interne klanten en externe klanten is wat vormt de klant keten. Als je een achterkamer soort baan waar je zelden ziet het licht van de dag, laat staan ​​een levend, ademend klant bent, kunt u eenvoudig beginnen te voelen dat uw werk heeft weinig of geen invloed op de externe klanten. Maar als je kijkt naar het grotere plaatje, kun je zien dat iedereen in een bedrijf speelt een deel in het vervullen van de behoeften van de klant. Nauwelijks een uur gaat door tijdens de dag wanneer u niet, in een of andere vorm, die iets voor iemand. Elke interactie met een interne klant is een belangrijke schakel in een keten van gebeurtenissen die altijd eindigt bij de voeten van de externe klanten.

Ongeveer twee jaar geleden, The Wall Street Journal liep een artikel getiteld, "Slecht behandeld medewerkers behandelen de klant net zo slecht." Jongen, doet dat sloeg de spijker op de kop! Een angstaanjagende percentage managers realiseren zich niet dat hun medewerkers zijn hun interne klanten, en dat de kwaliteit van de dienstverlening die een bedrijf biedt aan haar klanten is een directe weerspiegeling van hoe het personeel van de onderneming worden behandeld door hun managers. Maak er een prioriteit aan uw medewerkers te zien als een van uw belangrijkste klanten en dienovereenkomstig te behandelen. Dit zou tot gevolg focussen niet op wat uw medewerkers kunt doen om uw werk gemakkelijker te maken, maar op wat u kunt doen om hun werk gemakkelijker te maken.

Veel bedrijven lijken een andere zeer belangrijke schakel in de keten van diensten die over het hoofd - hun leveranciers. Door het gebruik van de technieken van de klantenservice met uw leveranciers, zult u niet alleen uw relatie met hen te verbeteren, maar ook een betere service te ontvangen.